年度服务创新,国华人寿上线微信支付宝自助理

作者:谈股论金

正值“7·8保险公众宣传日”期间,为响应今年的宣传主题—“一键保险、呵护无限”,用技术革新提升客户的保险理赔服务体验,国华人寿近日正式在全国范围内开通支付宝、微信和官网的自助理赔功能,并完成首例赔付。武汉的客户华女士购买了国华旅游意外伤害保险,因右足趾骨骨折不方便至柜台办理理赔,在国华人寿工作人员的帮助下,华女士通过手机微信拍照将需要的资料上传到国华核心业务系统,没过多久华女士便收到了800元理赔款。对于第一次通过线上办理理赔的华女士来说,“自助理赔”服务大大超乎她的预期,感受到国华人寿一键保险,呵护无限的贴心服务。

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在线自助理赔极大地方便了客户,客户足不出户即可轻松领取理赔款。相比传统理赔方式,在线自助理赔从提出申请到结案仅需2-3小时即可完成。而邮寄材料的理赔方式,邮寄材料至保险公司申请需要2天时间,申请到结案需要1天,全部完成共计3天左右;柜面理赔则需要客户亲自或者代理人至柜面提交理赔申请。

近日,中国保险报面向全行业开展了2015中国保险“年度影响力赔案”暨“年度服务创新”专业评选活动。参选优秀赔案和服务创新项目通过险企推荐、组委会初评和专家票选等环节,最终评选出“2015中国保险年度影响力”十大赔案和年度服务创新三大榜单。《国华微信理赔,创新服务升级》项目荣耀入选2015中国保险“年度服务创新”榜单。

自助理赔功能的开通极大地丰富了客户的报案、申请途径,客户只需在微信或支付宝搜索“国华人寿”公众账号添加关注,点击 “微服务”,根据理赔在线报案中的提示内容进行报案信息填写,按照系统提示的理赔资料名称依次上传影像资料,上传完毕后点击提交,提示理赔申请成功即完成整个理赔流程。提交理赔申请后,若因提交材料有误,国华人寿客服会在两个工作日内与客户取得联系,提示指导客户补全资料。客户完成理赔申请后可随时进行查询保险公司处理赔件的进展状态等。

微信理赔是国华人寿利用互联网技术,顺应客户对理赔便捷性的需求,在前期已实现的微信报案服务的基础上推出的一项理赔升级服务。客户只需在手机上通过微信扫描二维码或者关注国华人寿公众号,进入理赔服务菜单,根据理赔在线报案中的提示内容进行报案信息填写,按照系统提示的理赔资料名称依次上传影像资料,上传完毕后点击提交,提示理赔申请成功即完成整个理赔流程。

国华人寿理赔自助服务功能相较于传统理赔方式,指引式操作界面方便易懂;客户自助报案、申请理赔,省去理赔工作人员现场核实、认定等工作;保险公司在线处理客户理赔资料,快速审核认定,快速赔付;自助理赔服务报案申请理赔完成后,后续处理进展状态,客户轻松掌握,实现了理赔流程的实时透明化。客户足不出户,即可轻松领取理赔款,极大地丰富了客户的报案、申请途径,开创了移动互联时代的理赔新模式。

微信理赔服务创新具有以下特色:

据了解,目前保险行业手机端的客户服务大多停留在回访、咨询、查询等阶段,国华人寿在手机移动端的服务走在了行业的前列,完善了各项服务功能,先后实现了在线自主投保、支付、客服、查询、小额领取、理赔报案、理赔申请等功能操作,随时随地方便快捷,为客户搭建了“一键保险,呵护无限”的互助平台。

一、 方便快捷,不受时空限制

国华人寿将充分利用网络技术平台,不断将运营优质服务向深度、广度延伸,秉承“关爱零距离,服务无止境”的文化理念,为客户提供更加便捷优质的服务,进一步做好互联网保险运营的创新,从而支持公司在互联网保险中继续保持领先地位。

传统柜面理赔需要客户亲自或者代理人至柜面提交理赔申请,而邮寄材料的理赔方式材料流转到结案需要3天时间左右。微信自助理赔省去亲赴柜台交资料的烦恼,整个理赔过程在手机上自助操作完成,从提出申请到结案仅需2-3小时即可完成,真正实现了理赔的移动办理和在线办理,让理赔不再受到时间和保险公司网点的限制,极大地丰富了客户的申请途径。

二、 服务升级,可享一站式服务

大部分的保险公司微信功能还停留在报案和自动推送理赔索赔材料清单功能上,部分保险公司也只是针对少数VIP客户开通微信报案、保险金给付与赔付等功能,可以说是电话或者网络服务的延伸。而国华微信理赔功能面向所有客户,提供了全方位的理赔服务,客户只需通过微信关注国华人寿公众号,进入理赔服务菜单,就能享受到理赔报案、理赔申请、理赔递交资料、理赔进度查询等一站式服务。

图1:国华微信理赔路径

三、 操作简单,流程清晰明了

微信理赔自助服务指引式操作页面设计人性化,步骤清晰,简单易懂,只需几步,客户就能完成理赔申请。提交理赔申请后,若因提交材料有误,客服人员会在两个工作日内与客户取得联系,指导客户补全资料。另外客户完成理赔申请完成后,还可随时查询理赔案件的进展状态,理赔流程实时透明。

图2:国华微信理赔菜单

国华人寿微信自助理赔自2015年7月份开通以来,已有许多客户通过微信享受到该项服务。作为一家成长型保险公司,国华人寿一直致力于通过各种创新来提升客户服务体验,而理赔作为保险功能实现的重要环节,国华人寿非常重视,先后实现了小额理赔案件立等可取、机构柜面理赔角设立、理赔绿色通道服务对象拓宽、理赔时间轴案例管理等服务方式,并在行业内率先推出支付宝、官网、微信自助理赔服务。

未来,在互联网金融大背景下,国华人寿将利用网络技术平台,不断挖掘客户需求,开发更多创新服务,把创新服务向深度和广度延伸,打造客户终极体验。

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